Daños en envíos online generan costes millonarios y afectan la confianza del consumidor en España
Un estudio europeo revela que el 21% de los compradores online en el país recibió al menos un producto dañado en 2025, con impactos económicos, operativos y reputacionales para los minoristas
En España, el 21% de las personas que realizaron compras online en 2025 recibió al menos un artículo dañado. La situación impacta tanto en la confianza de los consumidores como en los resultados económicos de las empresas, debido al aumento de devoluciones, costes de gestión y pérdida de clientes. Los datos proceden de un estudio europeo sobre los envíos del comercio electrónico, realizado con la participación de un centenar de directivos de las principales empresas minoristas que venden online en el mercado español. La investigación fue coordinada por DS Smith, compañía especializada en soluciones de packaging a base de fibra.
Según el estudio, los comercios en España estiman que, de media, el 5,5% de los paquetes enviados son reportados como dañados, lo que supone una proyección anual de 15,2 millones de artículos devueltos por este motivo. El 88% de los minoristas reconoce que las entregas en mal estado representan un problema para su negocio. Esta cuestión ya figura como la sexta mayor preocupación empresarial, al mismo nivel que las presiones financieras y de flujo de caja, y por encima de la escasez de personal.
El análisis también dimensiona el impacto económico del problema. Con un valor medio de 68 euros por artículo dañado, el coste total en España supera los 1.000 millones de euros anuales. Además, el 26% de los minoristas afirma que el aumento de las devoluciones ha incrementado sus costes operativos durante el último año. De media, las empresas destinan 30.876 euros anuales únicamente a la gestión de devoluciones por daños, una cifra que en el caso de grandes distribuidores puede superar los 500.000 euros al año.
A estos costes se suma el impacto reputacional. Un 10% de las empresas señala que los problemas en los envíos han derivado en pérdida de clientes. Desde el punto de vista del consumidor, el 58% afirma que sería menos probable volver a comprar en una tienda tras recibir un producto dañado, mientras que el 49% asegura que valoraría negativamente a la empresa.
PRODUCTOS MÁS AFECTADOS Y CAUSAS DE LOS DAÑOS
El estudio contó con la participación de responsables de empresas de retail de todo el país, desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes distribuidores con millones de envíos anuales. Por categoría de producto, los envíos de ropa, artículos de salud y belleza, calzado y dispositivos tecnológicos registran con mayor frecuencia daños durante el transporte. En cambio, los alimentos, la joyería y los electrodomésticos suelen llegar en mejores condiciones.
De acuerdo con los minoristas, la integridad de un envío depende principalmente del transporte, el embalaje y las condiciones ambientales. El manejo inadecuado durante el transporte es señalado como la principal causa de daños (57%), seguido de deficiencias en el embalaje (27%), como materiales de baja calidad, un empaquetado incorrecto o la falta de protección para artículos frágiles. Los factores ambientales, como la lluvia o las variaciones de temperatura, representan el 16% de los casos.
Iago Candal, Design & Innovation Manager South West EMEA en DS Smith, señala que la compañía aborda este desafío mediante el diseño y la validación de soluciones de embalaje. “Trabajamos con algunas de las principales marcas del mundo y sabemos lo perjudiciales que pueden ser los daños tanto para clientes como para minoristas. La clave para resolver este desafío es un gran diseño, pruebas rigurosas e innovación constante. En DS Smith realizamos simulaciones en las que recreamos el trayecto de los paquetes desde el almacén hasta el domicilio, para poner a prueba el embalaje y luego hacer todo lo posible para proteger lo que hay dentro”, afirma.
Para reducir los daños, los minoristas consideran prioritario que los paquetes sean resistentes a impactos (54%), utilicen materiales más robustos (42%) y cuenten con un diseño estructural mejorado (28%). En este sentido, Candal destaca que la innovación en packaging también puede alinearse con la sostenibilidad. “Nuestros equipos de I+D saben que, mediante un diseño inteligente, existen formas de limitar los daños utilizando materiales reciclables y en menor cantidad y aplican este conocimiento para crear soluciones de packaging que protejan los productos de forma excelente y además sostenible”, concluye.
